理不尽なクレームへの正しい対処法

明日香
今回のテーマなんですけど「お客様からのクレーム対応で、やり場のない気持ちと付き合い方」というテーマでお送りしていきます。
HEINE
これは理不尽なクレームっていうことですよね。言いがかりなんだけどな、とか。
美穂
あるある
HEINE
まあ、よくありますよね。
明日香
ありますか?
美穂
あります
HEINE
接客業の世界とか
美穂
接客業はよくあるでしょ。
HEINE
まあ、明日香はあんまないようなので
明日香
そうですね(笑)
HEINE
美穂さんは?
美穂
ないっていうのがすごい(笑)
明日香
多分、忘れているだけなのかな。ずっと覚えてるようなクレームはない。
美穂
私は洋服屋さんの仕事歴が長かったので。
HEINE
あ、そっか
美穂
商品がダメだったっていうのもあるんだけど、体のことについてのアドバイスていうのかな?それが気に障ってクレームっていうのもよくありまして。
明日香
はいはい!
美穂
体型に合わせた服をチョイスするのが仕事なんですけど、「そんなこと言われたくなかった!」みたいな。
HEINE
 あー(笑)
明日香
えーどういうことですか(笑)
HEINE
本人としては受け入れがたいっていうことですよね。
美穂
そうそう
HEINE
体型についてのこととか。
美穂
そういう方ももちろんいて、クレームになるパターンもあったりして、やり場のないことはたくさんあるんですけど。
明日香
まあたしかに
美穂
その時は「なんだよ、あの人」って愚痴を言ったりして処理していたんですけど、同じフロアで自分の働いているお店にクレーム入れて、ストレス発散している人がいました(笑)
HEINE
へー
明日香
えー!
美穂
猛者がいた(笑)
HEINE
自分がお客さんのフリをして、自分の上司に向かって「なんなのよ!」みたいな感じでいうってこと?
美穂
そう「あの店は!!」とかね。
HEINE
それすごいね
明日香
えーどうやって特定したんですか?その人だったって。
美穂
なんか、同じ人からよくかかってくるじゃない?お昼休みとかにやるんですって、その人。
HEINE
へー
明日香
えー。せめて休みの時にやればいいのに。
美穂
ちょっと経路違うけど、クレーマーなっちゃうのかな、その人。
HEINE
そうね
明日香
そうかもしれない
美穂
クレームをクレームでストレス発散してる感じ。
HEINE
そういう人もいるんですね(笑)
明日香
あはは(笑)その発想は新しいですね。
HEINE
それを別に、助長しているわけじゃないよってつけておかないと「あ、クレームはクレームで消せばいいんだ」って思っちゃう人がいるとさ。
美穂
ダメです、負のループだから。
明日香
(笑)
HEINE
「じゃあ、その店にかけようかな」みたいになったらまずいので、それは止めておきましょう。
美穂
(笑)

 

感情は嵐だから、ずっと怒り続けてる人っていないんですよ。
明日香
ちょっと似てるんですけど、カットモデルを集めるアプリがありまして。
美穂
ほう
HEINE
今そんなのあるんだ。
明日香
「minimo」っていうアプリなんですけど。口コミにクレームをたくさん書き込んでいたお客様がいて。それでアカウント飛んでいくと、その人他の店にもたくさんクレーム書き込みしてるんですよ。
HEINE
あー
明日香
それがもう趣味というか。
美穂
目的になっちゃてるの?
明日香
みたいな感じになってて。言えないのか、行き場のない「痛かったのよ」とかを書いてあるのか、それがもはや趣味なのか。
美穂
怖い!いそう、そういう人。
明日香
いました。そういう人。
HEINE
あー
明日香
でも、書く人ってみんなに書くので。これはどっちなのかなみたいな。
HEINE
最初の入り口はやり場のないものだったのがスタートだったのかもしれないですけど、そのうちストレス発散にそれをやることで、習慣になっているのかも。
明日香
そうかもしれないですね。クレームをクレームで(笑)
美穂
クレームをクレームで返す。
明日香
ちょっと、いたような気がしましたね。
HEINE
これはほんとに負のループですね。
明日香
そうですね。
美穂
そう結局やり場がないわけですもんね。
明日香
そうですね、これはちょっと知りたいです。
美穂
どうしたらいいんでしょう。
HEINE
これはね、僕、昔コールセンターでバイトしていたので、電話めっちゃ来るんですよ。クレームを受けて対応するっていうコールセンターだから、電話鳴れば当然クレーム言われることがほぼ100%なのね。
明日香
すごいメンタルが強くないとね。
美穂
(笑)
HEINE
自分が理由ではないところで言われるわけじゃないですか。
明日香
そうですね。
HEINE
じゃあどうするの?っていう話じゃないですか。大前提なんですけど、感情は嵐だから、ずっと怒り続けてる人っていないんですよ。
明日香
うん!
HEINE
だから、電話のときはもうヤカンが沸騰しているかのように、怒涛のように捲し立ててくる「あなたねー!」みたいな。
美穂
うんうん
HEINE
これ1時間やり続けている人、いないですよね。
明日香
確かに!
HEINE
だから、まず感情は嵐で、集中豪雨が仮にあったとしても晴れるわけだから。怒っている間はとにかく全部聞きます。
美穂
うん
HEINE
それで、とにかく謝ります。
明日香
申し訳ありませんでしたと。
HEINE
仮に、言ってること全然ミスっていると分かっていても「すいません」とまず言って、相手の感情の嵐が過ぎ去った頃に話をする。
明日香
うん、なるほど。

「お前分かってねえな」ってなって、めちゃくちゃ殴られた事あるんですよ。
HEINE
クレームいう人達って感情的になっているから、論理もぐっちゃぐちゃだったり、何言っているんだろう?っていうことも結構あるわけ。
美穂
あるある!
HEINE
だけど、それは分かっていた上で聞いて欲しいわけ。それだけ私は悲しい気持ちになって、ぶつける先もないからあなたに連絡してたのよってなってるわけよ。
明日香
なるほど
HEINE
だから相手の気持ちを受け止める必要があるわけね。「私ももしお客様と同じ立場だったら、そういう気持ちになります」と。「電話番号探すのも大変だったと思うんですけど、本当にお手数おかけしてすいませんでした」とか。
美穂
うんうん。
明日香
あーなるほど!
HEINE
だんだん怒りっていう感情が晴れてきて、相手から話振ってくれることがあるわけよ。で、それで初めて話できるようになってきたりするから。
明日香
確かに。
HEINE
だから、こっちも感情ぶつけて言っても、永遠に嵐がどんどん湧いてきちゃうっていうか。
明日香
いや、そうですよね。
美穂
うん
HEINE
だから、クレームが出た時は逃げるわけじゃなく、受け取るわけだから。上司とかもそうなんだけど、「全然関係ないところで怒られた。しかもこれお客さん側のミスじゃん」っていうのがあるじゃないですか。
美穂
あるある!
HEINE
上司から「何ミスってるんだよ」とか言われて、「僕のミスじゃないんだけどな」とか思いながら、それをあーでこーでって言うと「おれに口答えしてんのか」ってなっちゃって。
明日香
なります(笑)
HEINE
 実際僕もあります。
美穂
うんうん
HEINE
それでもっと怒らせたこともあります。だからその時は一旦全部受け止めて、冷静になった時とかに「先輩、あの時あれだったんですけど、実はこうだったんですよ」って。相手が冷静な時に話せば、聞いてくれて終わったりします。
明日香
 なるほど
HEINE
そもそもクレーム言いたくなる気持ちをなんでかって知った時に、悲しかったり、期待と違かったとか色々あるじゃないですか。だからそれを受け止めてあげて、それからですよね。
明日香
たしかに
HEINE
それが分かれば、お客さん、同僚、先輩、上司との立ち回りで、ミスコミニュケーションは絶対に起きるけど、それでも理不尽な怒りとかはなくなりますよね。
明日香
確かに。どっちも嵐状態で繰り広げられている喧嘩って、意味不明ですよね。
美穂
(笑)
HEINE
そうそう。だんだん違う話になって「お前な!最初からその髪型が気に入らねえんだよ!」って。
明日香
そうそう!
HEINE
髪型ですか!?みたいな。
明日香
もうなんの喧嘩っていうか、論破のし合いだっけみたいになりますよね。
HEINE
だから、意味はないよねっていう話だから。
美穂
でもさ、まだ言い合えるだけパワーがあると思うんだけど、わーって言われると、怖いじゃないですか。
明日香
怖い
美穂
はあーってなるでしょ?だから、これを頭に入れておけば、ちょっと冷静になれる。
HEINE
そうそう
明日香
なります
HEINE
認識できているだけでも違くて、認識できていないと怖いから、反論したくなっちゃうわけ。
美穂
うんうん
HEINE
自分がこういう状況だって分かっているだけで、お客さんもこういう状態だって分かっていれば、冷静にね、対応ができるかなって思いますよね。
明日香
まず自分も冷静にならないと、相手の冷静を待つのもね。
美穂
何で怒ってるのかなーとか、冷静に聞けるかも。
HEINE
昔、カラオケ屋さんでバイトしていた時に、店長と違う人でトラブってたんだけど、僕のせいになったんですよね。僕は「いや、店長違いますよ」って言っちゃったんですよね。
美穂
あー
HEINE
で、「いや、お前だろ?」って言われた時に「あーでこーで」って言った時に「お前分かってねえな」ってなって、めちゃくちゃ殴られた事あるんですよ。
美穂
えー!
明日香
えー!
美穂
ちょっとオチが衝撃的(笑)
明日香
レベルが違う(笑)
HEINE
その時に、「あー、そっか」って。相手がめちゃくちゃ怒ってる時に、正しいこと言っても、意味ないんだよね
美穂
意味ないねー
明日香
いや、そうですよね
HEINE
っていうのは、分かった。
明日香
殴られて目に染みたみたいなとこありますよね(笑)
HEINE
フルボッコにされましたね(笑)
美穂
なんかさ、全部認めたくなっちゃったりするじゃないですか、怖いから。「すいません、私のせいです」みたいな。結局また怒らせちゃって「やっぱりあんたのせいよね」って負のループもあるからさ(笑)
明日香
あーなんか、ありますよね。
美穂
自分のミスじゃないのに認めちゃってさ、「すいません、私のせいですー」とかなっちゃうから。それもね冷静にならないとだめだなって思った。
HEINE
そうですね、多分怒っていることに対して「すいません、私のせいです」っていうことで、この子逃げようとしてない?って思われてるんじゃない?
美穂
余計に?(笑)余計に火に油を注いでる。
HEINE
とりあえずこの場を切り抜けようすると、「すいません、私のせいです、あ、もうほんと私のせいです」ってなっていたら「この子全然聞いてないな」って。
美穂
あ、そっか!
明日香
この場を切り抜けようとしているだけだな、みたいな。
HEINE
そうそう、切り抜けようとしているだけだなーって。
美穂
そう、ごまかしてね
HEINE
そう取られちゃっているのかなって感じがしちゃいますね。
美穂
なるほど。バレているぞっていうことですね。
HEINE
そう、一回一回ちゃんと聞いてあげるっていうのが大事かなって思いますね。
明日香
それでは本日は、「お客様からのクレーム対応で、やり場のない気持ちと付き合い方」について話していきました。是非みなさんも参考にしてみてください。

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